浙江ISO20000认证 ISO20000事件管理流程中影响度及升级是指? 发布时间: 2020-01-20 15:28
浙江ISO20000认证 ISO20000事件管理流程中影响度及升级是指?
ISO20000事件管理流程中影响度及升级是指?
ISO20000在任何组织或者企业中,ISO20000事件都不会按照人们的愿望一个一个串行的产生出来。在实际当中,往往会有多个事件同时出现。如何让有限的人力满足无限的需求呢? 这就需要制定一个事件优先级,让最紧急、最需要得到响应的事件,首先得到响应。
制定事件优先级,需要考虑两个因素;影响度和紧急度。
影响度是指事件造成影响的严重程度,包括:受影响业务功能的重要程度、受影响用户的重要程度、受影响的业务功能和用户的数量等。
紧急度是指客户或业务可以接受的事件解决时间. 
升级
ISO20000事件的解决是有一个容忍时限的。当事件的处理超出容忍时限后,更多的资源参与事件的协调处理,加快事件的解决,这就是升级。升级可以发生在事件解决过程中的任何阶段。升级也可分为横向升级和纵向升级,横向升级指增加同级别的其他类型的技术专家,例如原本以为是网络问题,怀疑为网络硬件问题,可增加硬件维护人员或专家参与;而纵向升级是指向更高级别的专家或行政主管升级。
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