浙江ISO20000认证 ISO20000事件管理流程中服务台是指? 发布时间: 2020-01-20 15:34
浙江ISO20000认证 ISO20000事件管理流程中服务台是指?
ISO20000事件管理流程服务台是指?
ISO20000服务台作为一种服务职能在事件管理中扮演着重要的角色。它是面向客户的服务窗口,是事件管理流程的支持平台。它可以帮助事件管理人员及时受理上报的事件,改善客户的服务体验。同时,通过平台定制相关流程,服务台可以帮助提升事件管理跟踪记录的效率,忠实地记录事件处理的过程,为事件管理绩效考核提供客观依据。
服务台从构建模式来分,主要分为三种:集中式、分布式和虚拟式。
ISO20000集中式服务台:主要是以物理上集中的服务中心提供统一的服务。这种方式成本低,管理控制力强,适合业务模式统一、具有集中式处理中心的组织。
ISO20000分布式服务台:主要是以物理上分散的服务中心分别向各自所在地区提供不同的服务。这种方式成本较高,不易管理,适合业务模式差异较大、具有分散的处理部门的组织。
ISO20000虚拟式服务台:是以统一的接入方式或者访问方式向客户提供服务。服务的客户分布在各个地区,而服务台所在的地理位置对客户透明。这种方式可以灵活配置服务资源,服务资源重用性高,成本更加低廉,服务方式更加灵活,业务范围更加具有扩展性。适合已有较多服务支持资源,拥有的客户数量极大、地理位置分布极广的企业。
服务台通常有两种服务渠道:
呼叫中心服务支持门户网站。这两种方式各有优缺点。
建立呼叫中心需要购买安装专门的呼叫座席系统,同时要配备专门的座席氐并对座席员进行必要的上岗培训,前期投入较大,周期较长;而建立服务支持门户网站的方式,则无须培养专门的座席员,相关流程可以通过WEB工作流的方式把事件自动流转到有关的二线技术支持人员手中。呼叫中心的方式对于事件的响应和处理较为及时,适用于紧急事件的处理,同时,这种方式存在座席员和客户的互动,可以很好地提高客户的服务体验,体现服务价值;
服务支持门户网站的方式对于事件的响应和处理较为缓慢,实时性较差,只能进行一般事件的处理,不适合处理紧急事件,同时,这种方式,服务支持人员和客户几乎没有互动,较难提高客户的服务体验。
一般情况下,企业最好能够同时建立这两种服务渠道,分别应对不同优先级的事件。同时,应注意两种渠道受理的事件都应纳入到统一的事件管理流程控制工具中进行管理,确保不遗漏。
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